星野リゾートの教科書【メモ】

【星野リゾートの教科書】感想

・ライバルの動向こそが重要というポーターの理論。
コスト競争力で優位に立つ、コストリーダーシップ。
競争相手との違いを前面に出す、差別化。
特定の領域に自社の経営資源を集めてライバルに勝つ、集中。
まず集中し、どちらの道へ行くのかを選ぶ。
例えば高級旅館と大衆旅館は同時に運営はできない。

・コトラーの競争地位別戦略論。
リーダー→→→→ニッチ市場も含め同質化、需要の拡大、価格競争に陥らないこと。
フォロワー→→→リーダーを追走し波風立てない永遠の2番手。
チャレンジャー→シェア拡大のためにリーダーを攻撃する。
ニッチャー→→→小さな市場でトップに立つことをめざす。スピード感が命。
ニッチャー。市場と戦略の選び方がカギ。「注文製品専門化」「品質・価格専門化」「チャネル専門化」

・サービスや品質での差別化ができないとき、「アクセス」を高めることで差別化できる。
まず急いでいる方にスピーディーさを。次にボタン一つなどの使い勝手を。最後にご提案をする。（例：Amazon）

・美味しさ１００％保証。サービスにも人にも保証を。
顧客は満足度ＵＰ。スタッフは仕事への責任感＆向上心がＵＰ。
サービス内容に定評がある場合は必要がない。悪いところが浮き出てくる。
ベストレート保証→当社のＨＰ経由での注文が一番安いと明言する手法。
保証制度を悪用する方がいたとしても、その不正が与える損害は、補償システムによる利益に比べるとずっと小さい。
顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件を付けない。返金請求の仕組みは簡素にすべき。

・真実の瞬間。
お客様との接点は数十秒。如何に満足してもらえるかが評価ＵＰへつながる。ソフト面の話。

・経営情報をスタッフに公開することにより、判断の根拠となる情報を与えた。
スタッフが自分で考えて動く体制作りが不可欠。
様々な情報を共有することで、会社の意思決定の理由、プロセスを理解する。→的確な判断につながる。

・ミス情報の収集から、運営システムを見直す。
ミスを報告する人はミスをした人、見つけた人のどちらでもよい。
絶対にミスをした人をしからない。
内容よりも、ミスを報告したこと自体をしっかり褒める。
隠れたミスが報告されやすくなる。開示して共有することで繰り返さなくなる。
「気づき」もメモ書きで提出してもらう→ただしこれは責任者が本当に必要な情報だけを見極める必要がある。
8割は主観的な不要な情報。残り2割を分類整理し、システムづくりにつなげる。

・会社の向かう方向を決めるのは経営陣の専管事項。
経営ビジョンを作り、誰でも理解できる言葉で表現する。
星野リゾートの場合は「顧客満足度50％」「売上高経常利益率20％」「エコロジカルポイント24.3pt」
忘れないように印象に残す工夫も必要。経営ビジョンが価値観を共有できるようになる要素となる。

・社員が共感するコンセプト。作るのは社員全員。どんな施設・モノをつくっていくのか。
自分たちが作るからこそ、納得感があり、共感できる。
様々なマーケティングデータから分析し、コンセプトを作る。
自分たちの状況を客観的に理解することも必要。問題意識は共有する。
自分たちがどうなりたいのか、どういう施設にしていきたいのか。
優れたアイディアも大事だが、このアイディアが好きだ、と共感できるものがあると気づいてほしい。
コンセプトを自分たちで決めて、目指す方向を示せば、スタッフの気持ちを一つにできる。

・どんな製品、サービスを目指していくのか。
まずは自分たち提供する側が明確に決めるべき。その上で、お客様の声から工夫を重ねるべき。

・ブランチャードの理論。お客様の要求が自分たちの目指している製品、サービスと合致しない場合、
【要求を無視するべきだ】と断言する。サービスを増やしすぎるとコスト増から経営を圧迫する。
ターゲットが絞られていないと、どのお客様にとっても不満はないが「感動もない状況」になってしまう。
顧客をつかむには、満足させるのでは不十分で、熱狂的なファンを作る必要がある。
「例：○非常に満足。×満足。×ふつう。」